| 交涉之前,需要仔细了解铁路的规章和国家的有关法律法规.所交涉的内容必须属实,所有的交涉均要在铁路规章和国家法律法规的范围内进行.要确保旅客方面有交涉的道理,不要无理取闹——如果旅客无理取闹,即使进行了交涉也可能无效.
需要交涉时,要与当事人本人交涉.如果交涉不成,则可以让他找他的上级.如果上级仍无法解决,则可以拨打12306投诉.
常用的交涉句式有:
“把你们的售票系统界面调出来,让我看看”
一般用在购买通票、进行签证时
“敲一张票试试”
“我是信你的,还是信机器里的?”
一般用在购票时,工作人员不在系统里确认就宣布无票的情况下
“叫你值班主任来”
一般用在普通站员无法解决旅客的问题时
“你看看这个是怎么回事”
一般用在车票发售数额或手续费出现问题时
“你看看《客规》(《客细》)上是怎么写的”
一般用在站员对规章制度不熟悉时
“你要是不按规矩来,我就拨12306投诉你”
一般用在本站无法解决问题时
等等.
如果通过12306投诉且旅客反映问题属实,上级部门一般会在3个工作日内妥善处理投诉人的诉求.
旅客有权利观察售票界面,并有资格监督工作人员是否按规范操作.当旅客发现工作人员操作不规范时,可以与之交涉.
以下案例中,A表示作者(Author),S表示站员(Staff)或乘务员,M表示值班主任(Master)或车长
案例1: 2008年9月22日晚,作者持9月30日T785次,南京-上海硬座车票,要求南京站改签9月30日T749次硬座.
A:始发改签为9月30日T749次,硬座
S:没有T749次!(作者注:当时T749次利用T163次,即今Z163次的车底和时刻开行)
随后,作者在南京站,观察售票处的LED揭示,看到了9月30日的T749次的数据,然后又去
A:你不是说没有T749次吗?为什么我看到了那车的余票数据?
S:没有,没有的!
A:敲一张看看,我是信你的还是信机器里的?
S:(在系统里查询)有,有,对不起!
于是,作者顺利签到了车票.
案例2:2009年1月25日上午,郑州站,作者欲购买1月31日郑州到南京的列车.是年1月26日为春节
A:1月31日到南京,看什么车有票
S:(未经确认)正班车都卖完了,只有临客的硬座,要不要?
A:你给我试试31日凌晨的T166(作者注:今Z166次),敲一张票我看看
S:(查询)还有卧铺
A:那好,拿2张
S:31日凌晨的票,请于30日晚上来我站候车!
这样,作者在春运最困难的时期,买到了“高级”卧铺票(作者注:当时,T166次用进藏庞巴迪25T开行).
由于计算机联网售票的普及,通票使用得越来越少,很多工作人员不会卖通票,也不会中转签证.由于目前《客规》的规定:“直达票中途下车前程失效”易被误读为“车票中途下车即行失效”,所以,购买通票、进行中转签证时很有可能需要交涉.
车站应该按旅客的要求发售车票,除非旅客所需车票已经售完或因其他原因无法销售.若销售有偏差,则应当场指出并要求更正.
案例3:2014年3月14日下午,西安北站,作者欲购买3月21日K389次旬阳经由安康到阳平关的普快到底通票
A:购买通票,3月21日K389,旬阳经由安康到阳平关,普快到底,硬座一个
S:没有这样的票种
A:把你的界面调出来,用鼠标点售票,选择……
S:没有这样的票种
A:那么,叫你值班主任过来
于是,值班主任前往,在系统里查询,作者看到值班主任调出了经由和票额
M:这票卖不了
A:刚才明明看你调出了经由和票额,说明你们有运力,为何不卖?你的机器显示的东西我都看着呢!
经过几次交涉,要求作者次日再次前往
次日,作者前往,重复前述要求,顺利购得车票.
作者持上述车票,顺利地在安康签证到汉中,在汉中,拟签证为3月22日K389次至阳平关.
A:这票给我签一下,明天K389,汉中到阳平关,硬座.
S:你这票已经失效了,我们有规定,中途下车,前程失效
A:我这是通票,不是直达票
S:我不管那么多,反正是失效了
A:叫你值班主任来
S:在候车室,你去找吧
作者来到候车室,找到值班主任,说明来由,让值班主任签出了票
M:真不好意思,这票都好多年没见用了
有时候,车站工作人员并不了解通票及签证的发售方法,遇到此情况,应灵活处理.
有的车站会默认把通票的签证按照“中途下车签证”进行.由于售票系统设计不完善,中途下车签证只能还原部分通票的原票信息.具体为,若发站、中转站、终到站都是前程列车的停靠站,则能够还原,否则不能.如果发现工作人员还原原票信息时系统报错,应责令他调到与原票到底类型一致的“中转签证”选单.虽然在后程调用中途下车签证可以给旅客节约资金,(中途下车签证时,默认原票空调费及上浮部分已经参与计算,不再另收,是为节约)但对工作人员来说,使用这个功能是违规的.
如何分别“中转签证”和“中途下车签证”?在签证票面的右下方,QR Code上方,如果有“中转”二字,则是中转签证,否则是中途下车签证.如果出现补价,中转签证及中途下车签证都会印有改乘列车的等级,然后写出“与普客(普快、特快)差”.如果发现站员所利用的签证模式与旅客的原票不符,应要求重新签证.否则,旅客可能会吃亏.
中转签证须与原票使用.有的车站,尤其是小站,会对签证问题推诿扯皮,这点尤须注意.有的车站的刷卡设备缺乏维护,部分车站会把中转签证与始发签证等同,签证后收回原票,也请谨慎.遇到这两种情况,熟悉规定和操作时,就不用慌忙.
案例4:2014年5月24日中午,作者与同学共三人于潼关站中转签证.作者的两个同学购买了5月24日K292次西安经由潼关到三门峡,普快到底的通票,要求签证当日1152次至三门峡.作者购买5月24日K890次西安经由华山到潼关,普快到底的通票,并顺利在华山站签证.
A:把这票签一下,签成1152次到三门峡,差价通过银行卡支付
S:现在中途下车,前程失效了
A:我们这是通票,不是直达票
S:中途下车,前程失效!
A:叫你值班主任过来
S:他吃午饭去了,12:50才到,届时来找!
于是作者与同学两人,先在潼关县城闲逛,吃了午饭,13:00去找车站签证.到车站后,按照指引,直奔客运办公室.办公室有值班主任一人,站员一人
A:我们拿了两张经由潼关到三门峡的通票,要签1152次去三门峡,来给我们办一下
M:我已听说了此事,票拿出来看看
于是,作者等人亮出车票
M:现在规定的,中途下车前程失效,谁叫你们下车的?
A:我们这是通票,不是直达票,你看看《客规》是怎么写的!
值班主任研究了一会儿,向上级打电话请示
M:我们有规定,除非系统故障,不能开代用票.我们怀疑你们所持的车票是违规票,我倒要看看西安站是怎么卖出的这张票的
A:我们不管是否违规,你先把《客规》拿出来看看
于是,作者一行随值班主任,到后面的办公室,值班主任拿出一份内部的学习问答材料,并非《客规》,指着“通票——从发站到到站需要中转换乘的车票”
M:看到没有?从西安到三门峡,有直达车,就不能买,人家要求你必须中转换乘.我潼关站又不是中转站,你为何要买?
A:这上面只给出了通票的定义,并没有明确说明它的购买方式和发售限制.你拿的也不是《客规》,只是内部学习的文件.真要给你们这样搅下去,铁路就完了!
此时,旁边的站员发话
S:什么叫完了?你给解释一下,我们只认识老客规,不认识新客规!潼关又不是中转站,谁叫你在潼关中转?
A:你这话说的,新客规才规定的直达票中途下车前程失效
S:你又不签票,出去!
作者离开办公室后,拨打12306投诉.很明显,接线生也不明白通票的含义
大约20分钟后,作者再次进入
M:我们刚才给西安铁路局售票系统的李总工程师联系了,等一下,给你签个票试试
于是他进入售票处,找到功能,然后试签一张票
M:需补价8元.
A:刷卡付
于是,作者让同学准备刷卡,怎奈刷卡失败
M:我们只支持工、农、中、招四家
A:不对,你们那些是收单行,跟卡所属的银行没有关系
M:你再用别的卡试试,或者给现金
恰好作者有招行卡,使用招行卡尝试扣费
M:还是不行,我们的机器没联网,付现金吧
无奈,作者的两个同学一人付8元现金,顺利签证.
上述,潼关站员的“通票是违规票”、“潼关站不是中转站”、“谁叫你在潼关中转”、“有直达车就不能买通票”等意见,都是不熟悉铁路规章制度造成的错误理解.潼关站所谓“只认工、农、中、招”的银行卡,也是不正确的.
很多车站经常拿“有直达车就不能发售通票”为借口,阻挠旅客购买通票.请记住,这一说法是错误的.
案例5:2014年7月17日上午,无锡站.作者持7月17日T71次南京经由无锡到苏州,特快到底通票,要求签证D3025次到苏州,补价通过银行卡支付
A:签个D3025到苏州,二等座
S:等一下,我们问问
经过站员三人与值班主任一人的讨论后,准备签证
S:补价6.50元
A:刷卡
站员向上级请示,二十分钟后,刷卡,给出新票,将原票收回
A:你原票呢?
S:按规定,原票要收回的
A:怎么可能,你看看这新票上,写的“随原票使用”,别把旅客当成傻瓜!
S:不行啊,那样我就丢了一张票,要承担责任的
A:我这是中转签证,不是始发改签
S:我们再去问问
不一会儿,给出原票,并把原来票上盖的“改签”字样抹去了
通票中转签证不限制回数,中转签证须随原票使用.除非对原票始发改签,否则原票不得回收.若回收,则构成客运事故,车站需要利用代用票赔偿旅客的原票.
乘车时,也可能会遇到问题.
虽然《客规》中关于卧铺在开车后1小时内必须使用的规定已经废止,但仍有列车如是操作.若旅客发现列车如是操作,可以与列车乘务人员交涉.一般的处理方法是,把之前的实际使用者调到空余铺位,若无法以此方式解决,可以要求免费使用软卧.当然,这样的情况,作者没有遇见过,其交涉技术就无法描述了.
有时,因前车晚点,导致旅客错过了接驳的后车.例如,某日,某旅客乘坐Z164次从南京到西安,再接驳K367次从西安到杨陵,而当天,Z165次(作者注:Z164次在徐州变车次为Z165)到西安已经11:15,无法赶上10:30正点发出的K367次了.这样的情况应该在确定晚点并赶不上车时找Z165次车长开具客运记录,然后可以凭客运记录全价退票或者在后续列车上办理补签.
如果旅客持有效车票到站台,而改乘其他列车,其他列车在发站和旅客票面的到站均停靠办理客运,在乘务员许可时,旅客可先行上车,再办理签证.如果列车上的电子设备无法签证,乘务员应该开具代用票,并收回原票.当然,如果两车到站时间相近,乘车距离也不长,铁路方面可能会灵活处理.
案例6:2014年10月19日,作者及同学一人,持西安-渭南的K890次车票(作者注:现在K890次已改经宁西线至合肥,不过渭南,车次改为T390次),由于K890次晚点2小时,一行人登上正点的K870次,并来到车长席
A:把这票签一下
S:这票签不了
A:把你们的设备打开,看看有没有此功能
乘务员无法调出“补签”这一功能,亦无法调出事由为“不符”的模块
A:不行的话就开张代用票
S:算了,你们拿着这票直接在渭南出站吧
由于晚点,很多K890次的旅客登上了K870次,且两车正点到渭南站的时间相仿,作者一行人在渭南站顺利出站.
有关中国铁路的交涉技术,就简单介绍到此,希望对读者有所帮助. |