| 交涉之前,需要仔細瞭解鐵路的規章和國家的有關法律法規.所交涉的內容必須屬實,所有的交涉均要在鐵路規章和國家法律法規的範圍內進行.要確保旅客方面有交涉的道理,不要無理取鬧——如果旅客無理取鬧,即使進行了交涉也可能無效.
需要交涉時,要與當事人本人交涉.如果交涉不成,則可以讓他找他的上級.如果上級仍無法解決,則可以撥打12306投訴.
常用的交涉句式有:
“把你們的售票系統介面調出來,讓我看看”
一般用在購買通票、進行簽證時
“敲一張票試試”
“我是信你的,還是信機器裡的?”
一般用在購票時,工作人員不在系統裡確認就宣佈無票的情況下
“叫你值班主任來”
一般用在普通站員無法解決旅客的問題時
“你看看這個是怎麼回事”
一般用在車票發售數額或手續費出現問題時
“你看看《客規》(《客細》)上是怎麼寫的”
一般用在站員對規章制度不熟悉時
“你要是不按規矩來,我就撥12306投訴你”
一般用在本站無法解決問題時
等等.
如果通過12306投訴且旅客反映問題屬實,上級部門一般會在3個工作日內妥善處理投訴人的訴求.
旅客有權利觀察售票介面,並有資格監督工作人員是否按規範操作.當旅客發現工作人員操作不規範時,可以與之交涉.
以下案例中,A表示作者(Author),S表示站員(Staff)或乘務員,M表示值班主任(Master)或車長
案例1: 2008年9月22日晚,作者持9月30日T785次,南京-上海硬座車票,要求南京站改簽9月30日T749次硬座.
A:始發改簽為9月30日T749次,硬座
S:沒有T749次!(作者注:當時T749次利用T163次,即今Z163次的車底和時刻開行)
隨後,作者在南京站,觀察售票處的LED揭示,看到了9月30日的T749次的資料,然後又去
A:你不是說沒有T749次嗎?為什麼我看到了那車的餘票資料?
S:沒有,沒有的!
A:敲一張看看,我是信你的還是信機器裡的?
S:(在系統裡查詢)有,有,對不起!
於是,作者順利簽到了車票.
案例2:2009年1月25日上午,鄭州站,作者欲購買1月31日鄭州到南京的列車.是年1月26日為春節
A:1月31日到南京,看什麼車有票
S:(未經確認)正班車都賣完了,只有臨客的硬座,要不要?
A:你給我試試31日淩晨的T166(作者注:今Z166次),敲一張票我看看
S:(查詢)還有臥鋪
A:那好,拿2張
S:31日淩晨的票,請於30日晚上來我站候車!
這樣,作者在春運最困難的時期,買到了“高級”臥鋪票(作者注:當時,T166次用進藏龐巴迪25T開行).
由於電腦聯網售票的普及,通票使用得越來越少,很多工作人員不會賣通票,也不會中轉簽證.由於目前《客規》的規定:“直達票中途下車前程失效”易被誤讀為“車票中途下車即行失效”,所以,購買通票、進行中轉簽證時很有可能需要交涉.
車站應該按旅客的要求發售車票,除非旅客所需車票已經售完或因其他原因無法銷售.若銷售有偏差,則應當場指出並要求更正.
案例3:2014年3月14日下午,西安北站,作者欲購買3月21日K389次旬陽經由安康到陽平關的普快到底通票
A:購買通票,3月21日K389,旬陽經由安康到陽平關,普快到底,硬座一個
S:沒有這樣的票種
A:把你的介面調出來,用滑鼠點售票,選擇……
S:沒有這樣的票種
A:那麼,叫你值班主任過來
於是,值班主任前往,在系統裡查詢,作者看到值班主任調出了經由和票額
M:這票賣不了
A:剛才明明看你調出了經由和票額,說明你們有運力,為何不賣?你的機器顯示的東西我都看著呢!
經過幾次交涉,要求作者次日再次前往
次日,作者前往,重複前述要求,順利購得車票.
作者持上述車票,順利地在安康簽證到漢中,在漢中,擬簽證為3月22日K389次至陽平關.
A:這票給我簽一下,明天K389,漢中到陽平關,硬座.
S:你這票已經失效了,我們有規定,中途下車,前程失效
A:我這是通票,不是直達票
S:我不管那麼多,反正是失效了
A:叫你值班主任來
S:在候車室,你去找吧
作者來到候車室,找到值班主任,說明來由,讓值班主任簽出了票
M:真不好意思,這票都好多年沒見用了
有時候,車站工作人員並不瞭解通票及簽證的發售方法,遇到此情況,應靈活處理.
有的車站會默認把通票的簽證按照“中途下車簽證”進行.由於售票系統設計不完善,中途下車簽證只能還原部分通票的原票資訊.具體為,若發站、中轉站、終到站都是前程列車的停靠站,則能夠還原,否則不能.如果發現工作人員還原原票資訊時系統報錯,應責令他調到與原票到底類型一致的“中轉簽證”選單.雖然在後程調用中途下車簽證可以給旅客節約資金,(中途下車簽證時,默認原票空調費及上浮部分已經參與計算,不再另收,是為節約)但對工作人員來說,使用這個功能是違規的.
如何分別“中轉簽證”和“中途下車簽證”?在簽證票面的右下方,QR Code上方,如果有“中轉”二字,則是中轉簽證,否則是中途下車簽證.如果出現補價,中轉簽證及中途下車簽證都會印有改乘列車的等級,然後寫出“與普客(普快、特快)差”.如果發現站員所利用的簽證模式與旅客的原票不符,應要求重新簽證.否則,旅客可能會吃虧.
中轉簽證須與原票使用.有的車站,尤其是小站,會對簽證問題推諉扯皮,這點尤須注意.有的車站的刷卡設備缺乏維護,部分車站會把中轉簽證與始發簽證等同,簽證後收回原票,也請謹慎.遇到這兩種情況,熟悉規定和操作時,就不用慌忙.
案例4:2014年5月24日中午,作者與同學共三人於潼關站中轉簽證.作者的兩個同學購買了5月24日K292次西安經由潼關到三門峽,普快到底的通票,要求簽證當日1152次至三門峽.作者購買5月24日K890次西安經由華山到潼關,普快到底的通票,並順利在華山站簽證.
A:把這票簽一下,簽成1152次到三門峽,差價通過銀行卡支付
S:現在中途下車,前程失效了
A:我們這是通票,不是直達票
S:中途下車,前程失效!
A:叫你值班主任過來
S:他吃午飯去了,12:50才到,屆時來找!
於是作者與同學兩人,先在潼關縣城閒逛,吃了午飯,13:00去找車站簽證.到車站後,按照指引,直奔客運辦公室.辦公室有值班主任一人,站員一人
A:我們拿了兩張經由潼關到三門峽的通票,要簽1152次去三門峽,來給我們辦一下
M:我已聽說了此事,票拿出來看看
於是,作者等人亮出車票
M:現在規定的,中途下車前程失效,誰叫你們下車的?
A:我們這是通票,不是直達票,你看看《客規》是怎麼寫的!
值班主任研究了一會兒,向上級打電話請示
M:我們有規定,除非系統故障,不能開代用票.我們懷疑你們所持的車票是違規票,我倒要看看西安站是怎麼賣出的這張票的
A:我們不管是否違規,你先把《客規》拿出來看看
於是,作者一行隨值班主任,到後面的辦公室,值班主任拿出一份內部的學習問答材料,並非《客規》,指著“通票——從發站到到站需要中轉換乘的車票”
M:看到沒有?從西安到三門峽,有直達車,就不能買,人家要求你必須中轉換乘.我潼關站又不是中轉站,你為何要買?
A:這上面只給出了通票的定義,並沒有明確說明它的購買方式和發售限制.你拿的也不是《客規》,只是內部學習的檔.真要給你們這樣攪下去,鐵路就完了!
此時,旁邊的站員發話
S:什麼叫完了?你給解釋一下,我們只認識老客規,不認識新客規!潼關又不是中轉站,誰叫你在潼關中轉?
A:你這話說的,新客規才規定的直達票中途下車前程失效
S:你又不簽票,出去!
作者離開辦公室後,撥打12306投訴.很明顯,接線生也不明白通票的含義
大約20分鐘後,作者再次進入
M:我們剛才給西安鐵路局售票系統的李總工程師聯繫了,等一下,給你簽個票試試
於是他進入售票處,找到功能,然後試簽一張票
M:需補價8元.
A:刷卡付
於是,作者讓同學準備刷卡,怎奈刷卡失敗
M:我們只支持工、農、中、招四家
A:不對,你們那些是收單行,跟卡所屬的銀行沒有關係
M:你再用別的卡試試,或者給現金
恰好作者有招行卡,使用招行卡嘗試扣費
M:還是不行,我們的機器沒聯網,付現金吧
無奈,作者的兩個同學一人付8元現金,順利簽證.
上述,潼關站員的“通票是違規票”、“潼關站不是中轉站”、“誰叫你在潼關中轉”、“有直達車就不能買通票”等意見,都是不熟悉鐵路規章制度造成的錯誤理解.潼關站所謂“只認工、農、中、招”的銀行卡,也是不正確的.
很多車站經常拿“有直達車就不能發售通票”為藉口,阻撓旅客購買通票.請記住,這一說法是錯誤的.
案例5:2014年7月17日上午,無錫站.作者持7月17日T71次南京經由無錫到蘇州,特快到底通票,要求簽證D3025次到蘇州,補價通過銀行卡支付
A:簽個D3025到蘇州,二等座
S:等一下,我們問問
經過站員三人與值班主任一人的討論後,準備簽證
S:補價6.50元
A:刷卡
站員向上級請示,二十分鐘後,刷卡,給出新票,將原票收回
A:你原票呢?
S:按規定,原票要收回的
A:怎麼可能,你看看這新票上,寫的“隨原票使用”,別把旅客當成傻瓜!
S:不行啊,那樣我就丟了一張票,要承擔責任的
A:我這是中轉簽證,不是始發改簽
S:我們再去問問
不一會兒,給出原票,並把原來票上蓋的“改簽”字樣抹去了
通票中轉簽證不限制回數,中轉簽證須隨原票使用.除非對原票始發改簽,否則原票不得回收.若回收,則構成客運事故,車站需要利用代用票賠償旅客的原票.
乘車時,也可能會遇到問題.
雖然《客規》中關於臥鋪在開車後1小時內必須使用的規定已經廢止,但仍有列車如是操作.若旅客發現列車如是操作,可以與列車乘務人員交涉.一般的處理方法是,把之前的實際使用者調到空餘鋪位,若無法以此方式解決,可以要求免費使用軟臥.當然,這樣的情況,作者沒有遇見過,其交涉技術就無法描述了.
有時,因前車晚點,導致旅客錯過了接駁的後車.例如,某日,某旅客乘坐Z164次從南京到西安,再接駁K367次從西安到楊陵,而當天,Z165次(作者注:Z164次在徐州變車次為Z165)到西安已經11:15,無法趕上10:30正點發出的K367次了.這樣的情況應該在確定晚點並趕不上車時找Z165次車長開具客運記錄,然後可以憑客運記錄全價退票或者在後續列車上辦理補簽.
如果旅客持有效車票到月臺,而改乘其他列車,其他列車在發站和旅客票面的到站均停靠辦理客運,在乘務員許可時,旅客可先行上車,再辦理簽證.如果列車上的電子設備無法簽證,乘務員應該開具代用票,並收回原票.當然,如果兩車到站時間相近,乘車距離也不長,鐵路方面可能會靈活處理.
案例6:2014年10月19日,作者及同學一人,持西安-渭南的K890次車票(作者注:現在K890次已改經寧西線至合肥,不過渭南,車次改為T390次),由於K890次晚點2小時,一行人登上正點的K870次,並來到車長席
A:把這票簽一下
S:這票簽不了
A:把你們的設備打開,看看有沒有此功能
乘務員無法調出“補簽”這一功能,亦無法調出事由為“不符”的模組
A:不行的話就開張代用票
S:算了,你們拿著這票直接在渭南出站吧
由於晚點,很多K890次的旅客登上了K870次,且兩車正點到渭南站的時間相仿,作者一行人在渭南站順利出站.
有關中國鐵路的交涉技術,就簡單介紹到此,希望對讀者有所幫助. |